GGZNHN is een specialistische ggz-instelling die behandelingen biedt aan mensen met ernstige psychiatrische aandoeningen[1]. Deze opdracht heeft betrekking op de groep mensen (volwassenen) die wordt aangemeld door de huisarts voor een ambulante ggz-behandeling. Cliënten worden rechtstreeks via de huisarts aangemeld, via externe ketenpartners of via de aan GGZNHN verbonden basis-ggz (Amici). Een ambulante behandeling wordt uitgevoerd door de organisatorische eenheid van GGZNHN, de divisie maatschappelijk & specialistisch.
Het proces van aanmelding – screening – intake – diagnostiek en behandeling – evaluatie (herhalend) – afsluiten/uitstroom wordt de klantreis genoemd. De aanmelding en screening wordt door het team van het Aanmeldpunt gedaan. Vanaf het eerste gesprek (de intake) is een cliënt in behandeling bij een van de 24 GGZ(regio) teams; dit markeert de start van het behandelproces. De reguliere en de herstelondersteunende intake zijn o.a. gericht op het samen met de cliënt vaststellen aan welk probleem gewerkt gaat worden in de behandeling. Of anders gezegd, om samen met de cliënt te bespreken wat diegene nodig heeft om zelf meer grip te krijgen op zijn eigen herstelproces.
Gedurende het proces van de klantreis wordt door diverse betrokkenen (zorgondersteuning, secretariaat, behandelaren) allerlei informatie verzameld en vastgelegd, en gedurende het hele behandelproces worden allerlei besluiten genomen over wanneer welke behandeling(en) iemand krijgt, voortgang en vervolg. Op verschillende momenten in de klantreis kan er sprake zijn van wachttijden.
Gegevens die worden vastgelegd hebben betrekking op registratie en facturatie of zijn behandelinhoudelijk. Data worden vastgelegd in verschillende systemen.
Vragen die we (GGZ NHN) hebben zijn:
- Naast de procesinrichting die de standaard-klantreis beoogd te beregelen zijn er allerlei factoren die zorgen dat individuele klantreizen afwijken; crisissituaties zorgen voor het afsnijden van figuurlijke bochten; er wordt teruggekomen op een eerder genomen besluit of diagnose. Welke (sub-)routes in deze klantreizen worden in de praktijk het meest gevolgd, en welke het minst? Is er een verband tussen wachttijden en drukte op routes? Zijn er opvallende discrepanties tussen de standaard-procesinrichting en de feitelijke klantreizen?
- Is het traceerbaar en voorspelbaar uit (patronen in) vastgelegde gegevens hoe besluiten tot stand komen, op allerlei momenten in het proces: bij intake, screening, keuze behandeling, afsluiten?
- Is in de data terug te vinden of de cliënt de behandeling krijgt zoals dat in de intake tussen behandelaar en cliënt is afgestemd?
- Zijn er patronen te vinden in de klantreis tussen de reis tot dusver en het besluit dat wordt genomen na een evaluatie?
- Zijn er opvallende discrepanties in besluiten op basis van vergelijkbare klantreizen?
- Zijn wachttijden in individuele klantreizen te voorspellen? Wat zijn de voorspellende indicatoren?
- Wat is de invloed van vroege keuzes in het proces, direct na de intake, op het verdere verloop van de klantreis? Hoe verloopt die als niet meteen wordt gekozen voor gesprekken met een behandelaar, maar voor andere herstelprocessen (herstelwerkplaats, PMT, E Health modules, dagbesteding).
[1] GGZ NHN is al jaren dé specialist in de regio als het gaat om geestelijke gezondheidszorg bij ernstige psychiatrische klachten. De behandeling is afgestemd op de vraag van onze klanten, mensen van alle leeftijden. Mogelijkheden en wensen van de klant zijn een belangrijk uitgangspunt in onze hulpverlening. Wij richten ons daarbij op herstel en, waar dat niet of nog niet mogelijk is, op het draaglijk maken van de gevolgen van de stoornis. Vanuit onze visie: ‘Beter worden doe je thuis’, behandelen wij waar mogelijk in de eigen omgeving. Als het nodig is, kunnen mensen voor korte of langere tijd worden opgenomen in een kliniek. Ook kunnen zij begeleiding krijgen bij het zelfstandig wonen.